为确保来自各方的问询、申诉/投诉和争议得到及时、有效地处理，特制订本程序。

2.范围

适用于来自获证组织及社会公众、政府、个人等方面的申诉/投诉和争议。

3.职责

3.1综合部负责受理申诉、投诉和争议；

3.2申投诉处理中心是处理申诉、投诉和争议的责任部门；

3.3涉及检查员、技术专家的纪律等投诉由管理部负责处理。

4.工作程序

4.1申诉的处理程序

4.1.1申诉的接受

4.1.1.1对公司的认证决定有异议的组织，可在接到决定之日起30天内向公司综合部提出书面的申诉要求。

4.1.1.2收到申诉要求后，综合部填写《顾客抱怨处理单》上报公司总经理。公司总经理向管理委员会总经理汇报，并在一周内安排适当代表和当事人进行会谈，使组织了解公司做出决定的原因。

4.1.1.3在会面结束后，组织仍不满意的则应进行复议，由组织提出复议请求或在接到结果后15天内向国家认证认可监督委员会、中国合格评定国家认可委员会提出仲裁申请。

4.2投诉的处理

4.2.1对获证组织的投诉

4.2.1.1综合部接到有关获证组织发生重大质量/安全事故、管理体系或生产过程不符合标准的书面投诉时，首先填写《顾客抱怨处理单》通报给公司总经理和申投诉处理中心。由公司总经理根据情况组织相关部门负责人召开会议，讨论研究调查方案，必要时由管理部委派调查组进行现场核实，并在发生事故十日内向认可机构报告已／拟采取的纠正措施。可采取下列形式之一：

a) 属严重投诉时，进行一次监督检查以调查投诉的内容是否属实；

b) 属一般投诉时，把投诉的内容列入下次例行监督检查中；

严重及一般投诉的界定应考虑其内容、性质是否对组织的管理体系造成了严重影响。

★以下投诉应为严重投诉：

—— 受到政府主管部门行政处罚；

—— 在新闻媒体被曝光；

—— 严重违反法律法规要求；

—— 受到多方面多次抱怨、投诉；

—— 发生重大质量/安全事故造成严重后果等。

4.2.1.2调查组在调查结束后，应及时对投诉内容做出书面的调查报告，呈报申投诉处理中心和公司总经理。

4.2.1.3费用

如果投诉不属实，所进行调查的费用由GHCC负担；否则由被投诉的组织负担。

4.2.2其它投诉的处理

4.2.2.1对检查人员的投诉

1) 当公司接到关于对检查员或检查组其他人员的书面投诉时，综合部应将有关情况转告技术部，由技术部负责组织调查。

2) 管理部应在一周内采取措施，包括电话或访问形式调查，本着实事求是精神，详尽核实投诉内容，并填写《顾客抱怨处理单》，将核实过的投诉情况报告申诉、投诉和争议委员会总经理。

3) 调查时注意采取回避制度，对受检查方投诉情况属实，检查人员或检查组其他人员确有违纪违规的，依据有关规定给予处罚。

4.2.2.2 投诉处理时限。

投诉处理原则上应在1个月内完成。当完成调查处理后，应将有关调查结果形成书面报告，提交给申投诉处理中心、总经理、投诉方及其它相关方，必要时通报国家认监委和认可机构。

4.2.2.3若有关方面不满意处理决定，可以向认可机构投诉。

4.3争议的处理

4.3.1公司对争议处理的原则是采取具体问题具体分析的方法，一般当场解决。在现场检查过程中出现的争议主要由检查组长或检查员解决。

4.3.2如检查组长不能解决的争议则应请示管理部经理解决。仍不能解决的按照4.1的规定执行。

4.4曾经直接参与了向申诉、投诉或争议涉及到的组织或任何其它方提供咨询活动或有其它利益连带关系的人员（包括管理岗位的人员）都不能参与调查申诉、投诉或争议的处理（包括申诉、投诉决定的做出、复核和批准）。

4.5投诉、申诉和争议的处理应及时、有效。

4.6当投诉、申诉和争议得到解决时，应将其解决方案形成文件并提交投诉/申诉方和与其相关的各方。投诉的基本结果应以不损害有关方保密性的方式通知投诉方。

4.7记录的保存

各部门负责将所有申诉、投诉和争议的资料，以及补救纠正措施和调查处理意见形成文件予以记录，交综合部归档统一保存。

4.8 综合部负责将申诉最终的处理结果以书面文件的形式告知申诉人,包括做出决定的理由。

4.9 综合部负责将投诉、申诉和争议的信息汇总,作为管理评审的输入内容.当公司的运作确实存在不符合时,本公司应采取改进的行动。